장애 발견 이후의 업무를 하나의 절차로 연결합니다

장애 내용은 메신저로 전달하고, 작업 일정은 별도 문서로 관리하며, 처리 결과는 담당자가 각자 기록한다면 업무 누락이나 대응 지연이 발생하기 쉽습니다. 장애 발견 이후의 업무를 하나의 절차로 연결하기 위해 필요한 것이 ITSM입니다.

ITSM은 IT Service Management의 약자로, 장애·요청·변경·작업·자산·서비스 수준 등 IT 운영 전반의 업무를 체계적으로 관리하는 방식입니다. 단순히 요청을 접수하는 데서 끝나는 것이 아니라 담당자 지정부터 승인, 조치, 완료 확인, 이력 관리까지 전체 처리 과정을 연결합니다.

서버 장애뿐 아니라 장비 교체, 방화벽 정책 변경, 계정 발급, 정기점검과 같은 업무도 같은 기준으로 관리할 수 있습니다. 이러한 구조가 필요한 이유는 IT 운영 업무가 한 사람이나 한 부서만으로 끝나지 않기 때문입니다.

서비스데스크, 서버 담당자, 네트워크 담당자, 애플리케이션 담당자, 외부 유지보수 업체 등 여러 관계자가 함께 처리해야 하는 업무가 많습니다. ITSM은 담당자가 달라지더라도 동일한 정보와 절차를 기준으로 업무를 이어갈 수 있도록 지원합니다.

점검과 장애 정보를 실제 조치로 연결합니다

ITSM은 예방점검 결과를 후속 업무로 연결하는 데에도 활용할 수 있습니다. 예방점검에서 이상 항목이 발견되면 담당자를 지정하고 조치를 요청한 뒤, 진행 상태와 완료 결과를 지속적으로 관리해야 합니다.

이러한 흐름을 통해 점검 보고서를 작성하는 데 그치지 않고, 미조치 항목과 반복되는 이상 징후를 지속적으로 추적할 수 있습니다.

장애 대응도 마찬가지입니다. 장애가 발생했을 때 중요한 것은 이벤트를 확인하는 데서 끝나는 것이 아니라, 누가 어떤 조치를 진행하고 있으며 어떤 결과로 마무리되었는지까지 관리하는 것입니다.

EMS와 ITSM의 연계가 필요합니다

EMS는 서버, 네트워크, DBMS, 애플리케이션 등 IT 인프라에서 발생하는 이벤트와 성능 정보를 수집합니다. 운영자는 EMS를 통해 장애나 이상 징후를 빠르게 확인할 수 있습니다.

하지만 EMS에서 확인한 장애 정보를 다시 ITSM에 수동으로 입력해야 한다면, 장애 대응 흐름이 중간에서 끊어질 수 있습니다.

장비명, IP, 이벤트 내용, 발생 시간, 영향 범위 등을 다시 입력하는 과정에서 정보가 누락될 수 있고, 담당자는 실제 장비 상태를 확인하기 위해 EMS 화면을 다시 찾아야 할 수도 있습니다.

EMS에서 확인한 이벤트와 점검 결과를 기반으로 ITSM에서 장애 처리, 작업 요청, 변경 요청과 같은 후속 업무를 시작할 수 있습니다.

장애를 발견한 화면과 실제 조치를 관리하는 업무 화면이 연결되기 때문에 운영자는 같은 내용을 반복해서 입력하지 않고, 담당자는 필요한 정보를 기준으로 조치를 이어갈 수 있습니다.

또한 정기점검이나 변경 작업처럼 계획된 작업 중에 발생하는 이벤트도 실제 장애와 구분해 관리할 수 있습니다. ITSM에 등록된 작업 일정과 대상 장비 정보를 EMS와 연계하면 관제 담당자는 현재 작업 중인 장비인지 확인할 수 있고, 불필요한 장애 대응을 줄일 수 있습니다.

결국 EMS와 ITSM의 연계는 단순히 두 시스템을 함께 사용하는 것이 아닙니다.

장애와 이상 징후를 발견하는 단계에서 멈추지 않고, 담당자 지정과 조치, 승인, 완료 확인, 이력 관리까지 이어지는 운영 절차를 만드는 것입니다.

WatchAll ITSM은 운영 업무를 더 쉽고 유연하게 만듭니다

WatchAll ITSM은 서비스 요청부터 담당자 지정, 승인, 처리, 완료까지 IT 운영 업무를 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있도록 지원합니다.

1. 서비스 카탈로그와 요청 템플릿

장애 처리나 장비 교체, 보안 정책 변경처럼 IT 운영에서 발생하는 요청은 업무마다 필요한 정보가 다릅니다.

WatchAll ITSM에서는 서비스 카탈로그에서 필요한 업무를 선택하면 해당 업무에 맞는 요청 화면이 열립니다. 이전 요청을 복사하거나 작성 중인 내용을 임시로 저장할 수 있어 반복해서 같은 정보를 입력하는 수고도 줄일 수 있습니다.

2. 진행 상태와 담당 업무 확인

업무를 요청한 뒤에는 누가 처리하고 있는지, 승인이 필요한지, 어느 단계까지 진행됐는지를 확인해야 합니다.

WatchAll ITSM에서는 자신에게 할당된 업무와 직접 등록한 요청, 승인 대기 항목, 완료된 내역을 구분해 볼 수 있습니다.

관리자는 단계별 진행 현황을 확인해 업무가 특정 담당자나 처리 과정에서 지연되고 있는지도 파악할 수 있습니다.

3. 업무 프로세스 자동화

요청이 접수될 때마다 담당자를 지정하고 알림을 보내거나, 승인이 끝난 뒤 다음 담당자에게 업무를 넘기는 과정은 반복적으로 발생합니다.

이러한 절차는 업무 유형과 조건에 따라 자동으로 진행되도록 설정할 수 있습니다.

담당자와 승인 단계, 처리 순서는 BPMN 기반 화면에서 구성할 수 있어 운영 절차가 바뀌더라도 전체 시스템을 다시 개발하지 않고 흐름을 조정할 수 있습니다.

4. 개발 부담을 줄이는 화면 구성

같은 장애 요청이라도 조직에 따라 대상 장비, 영향도, 작업 일정, 점검 결과처럼 반드시 확인해야 할 정보가 다를 수 있습니다.

사용자 필드를 활용하면 업무별 요청 화면에 필요한 항목을 추가하고 배치할 수 있습니다.

새로운 관리 항목이 생겨도 별도의 화면 개발을 반복하지 않고 반영할 수 있으며, 변경된 내용도 이력으로 관리할 수 있습니다.

5. 통합 이벤트 확인과 요청 자동화

여러 관리 시스템에서 발생한 이벤트는 통합 이벤트 뷰어에서 함께 확인할 수 있습니다. 운영자는 아직 처리되지 않은 이벤트를 살펴본 뒤 필요한 항목을 서비스 요청으로 연결할 수 있습니다.

EMS와 연계하면 장비 정보와 이벤트 내용이 요청에 함께 전달되기 때문에 장애 내용을 다른 화면에 다시 작성할 필요가 없습니다.

장애를 확인한 시점부터 담당자 지정과 후속 조치까지 흐름이 자연스럽게 이어집니다.

발견부터 조치까지 이어지는 IT 운영

ITSM의 핵심은 요청을 많이 등록하는 것이 아닙니다. 장애와 점검, 변경, 작업이 정해진 절차에 따라 처리되고, 담당자와 진행 상태가 명확하며, 조치 결과가 운영 이력으로 남도록 만드는 것이 중요합니다.

WatchAll ITSM은 IT 운영 업무의 흐름을 관리하고, WatchAll EMS는 실제 인프라의 이벤트와 성능 정보를 제공합니다. ITSM이 운영 업무를 관리하고, EMS가 실제 운영 정보를 연결합니다.

장애를 발견하는 순간부터 담당자가 조치하고 결과를 남기기까지 하나의 흐름으로 이어지는 것. 이것이 WatchAll ITSM과 EMS를 함께 활용하는 가장 실질적인 가치입니다.